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Ein Stapel Zeitungen und ein Tablet

Stadt Lörrach setzt auf digitales Terminmanagement zur Effizienzsteigerung und mehr Bürgerzufriedenheit


Diese Neuerung führt nicht nur zu einer Effizienzsteigerung und Entlastung der Verwaltung, sondern stößt auch auf große Akzeptanz bei der Bevölkerung.

Angesichts des zunehmenden Fachkräftemangels stehen auch öffentliche Verwaltungen wie die Stadt Lörrach vor der Herausforderung, mit weniger Personal die wachsenden Aufgaben und Zuständigkeiten zu bewältigen. Dies führte in der Vergangenheit zu einer Mehrbelastung der Mitarbeitenden und längeren Wartezeiten für die Bürgerinnen und Bürgern.

Um dem entgegenzuwirken, hat die Stadtverwaltung Lörrach das Terminmanagementsystem FrontDesk für den Bürgerservice eingeführt. Bürgerinnen und Bürger können nun über die Webseite der Stadt Lörrach für verschiedene Dienstleitungen Termine buchen oder, wo möglich, bereits einen Online-Antrag stellen. Gleichzeitig werden sie über erforderliche Unterlagen und besondere Hinweise informiert. Bei freien Kapazitäten sind auch kurzfristige Terminbuchungen vor Ort am Terminal im Rathaus, Online möglich – ein Service, der besonders gut ankommt, da lange Wartezeiten vermieden werden.

Durch das neue Terminmanagement-System werden die Besucherströme besser verteilt und Belastungsspitzen verhindert. Die Belastung der Mitarbeitenden kann gesteuert und die Kapazitäten können dem Bedarf einfacher angepasst werden. „Mit dem neuen digitalen Buchungssystem haben wir eine zukunftsfähige Lösung zur Terminvereinbarung gefunden, die wir noch für weitere Bereiche in der Verwaltung und um weitere Funktionen ausbauen können“, erklärt Oberbürgermeister Jörg Lutz. „Wir konnten bereits Wartezeiten reduzieren und können jetzt auf Kapazitätsschwankungen schnell und einfach reagieren.“

Erste Ergebnisse in Lörrach

Im Bürgerbüro InSeL sind pro Jahr etwa 30.000 Vorsprachen, in der Ausländerbehörde etwa 5.100 jährlich, bei steigender Tendenz. Mit der Einführung von FrontDesk werden für beide Bereiche ausschließlich Termine mit Onlinebuchung oder am Terminal angeboten. Seitdem haben sich die Wartezeiten stark verkürzt. Aktuell ist die durchschnittliche Wartezeit der Kunden sowohl bei der Ausländerbehörde, als auch der InSeL „negativ“, das bedeutet die Kunden werden nach dem Einchecken im Schnitt schon vor der geplanten Zeit ihres Termins aufgerufen. Zusätzlich konnte dank des neuen Terminmanagements auch der Zeitraum bis zum nächsten freien Termin verkürzt werden.

Stabsstelle Medien und Kommunikation

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